Guider un débutant jusqu'à son premier investissement
Un tutoriel interactif qui fait réaliser le premier investissement au lieu de l'expliquer. Projet d'école, concept non affilié à Lydia.
Contexte & problématique
La problématique
Lydia Invest ouvre l'investissement aux débutants depuis l'application Lydia. Mais un compte sur deux ne donne lieu à aucun investissement : l'utilisateur arrive sur des catégories vides et ne sait pas par où commencer.
L'objectif
Transformer une ouverture de compte en premier investissement, sans transformer Lydia en cours de finance. Projet de groupe à trois, toutes les étapes menées ensemble.
Comprendre pourquoi les comptes restent vides
Étude de l'existant
Entretiens
Neuf personnes interrogées, dont deux tiers investissaient déjà ailleurs. Le verbatim qui revient : si on ne s'y connaît pas un minimum en investissement, on ne s'en sert pas.
Avis en ligne
Les avis convergent : Lydia Invest se présente comme accessible aux débutants, mais donne trop peu d'information pour les rassurer et pas assez de profondeur pour les initiés.
Ce que la recherche a changé : nous cherchions un défaut d'interface dans le tunnel d'achat. Le blocage était en amont, dans la confiance. L'utilisateur n'est pas arrêté par un écran, il est laissé seul au moment où il faudrait l'accompagner.
Faire faire, plutôt qu'expliquer
Guider et inciter
Les pistes classées sur une matrice impact sur le problème / effort de développement. Les solutions informatives, FAQ, articles, page d'aide, répondent à celui qui sait déjà quoi demander, pas à celui qui ne sait pas par où commencer.
La récompense
Cinq euros en bitcoin débloqués à la fin du parcours, annoncés dès le premier écran. L'utilisateur termine avec un actif réel dans son compte, donc une position à suivre.
Deux étapes
Quatre décisions de conception
Un compte sur deux reste vide. Concevoir pour ces utilisateurs, c'est admettre qu'une interface claire ne suffit pas à déclencher un premier achat.
Le problème n'était pas l'interface, c'était le seuil d'entrée
Nous avons commencé par auditer le parcours d'achat et de vente existant, puis par le comparer à Coinbase. Nous cherchions un défaut d'interface : trop d'information sur les fiches d'actifs, des boutons différents qui mènent au même écran.
Les entretiens ont déplacé le problème. Ce qui bloque n'est pas la lisibilité d'un écran, c'est le sentiment de ne pas s'y connaître assez pour oser. L'utilisateur n'est pas arrêté, il est laissé seul.
Expliquer ne suffit pas, il faut faire faire
La solution retenue est un tutoriel interactif en deux temps : d'abord faire découvrir les fonctionnalités de l'écran d'investissement, ensuite faire réaliser un vrai premier achat, pas à pas, jusqu'à la saisie du montant.
Le pari de conception : on n'apprend pas à investir en lisant, on apprend en investissant une petite somme. Le tutoriel ne raconte pas le parcours, il le fait parcourir.
Donner une raison de commencer
Un tutoriel qu'on peut fermer est un tutoriel qu'on ferme. La récompense de cinq euros en bitcoin est annoncée dès l'écran d'accueil, avant même la première étape.
Ce n'est pas un gadget marketing. L'utilisateur termine le parcours avec un actif dans son compte, donc avec une position à suivre : le premier investissement n'est plus une décision à prendre, c'est une étape déjà franchie.
Concevoir l'abandon, pas seulement le parcours idéal
Un utilisateur qui quitte le tutoriel en cours de route ne doit perdre ni sa progression ni sa récompense. C'est la partie que la plupart des tutoriels oublient, et celle dont je suis le plus satisfait.
Trois états portent cette reprise. Un suivi de progression à deux paliers, coché au fur et à mesure et visible à la réouverture. Un écran de reprise explicite, « Oups, il semblerait que vous avez quitté le tuto », avec un bouton pour repartir où l'on s'est arrêté. Et un point de rattrapage dans l'Aide, où l'utilisateur retrouve le tutoriel inachevé des jours plus tard. Le parcours nominal est la partie facile : ce sont les sorties qui décident si la fonctionnalité sert à quelque chose.
Douze écrans du prototype, dans l'ordre du parcours : la découverte des fonctionnalités, le premier achat guidé jusqu'à la saisie du montant, puis l'abandon et la reprise.
Ce que j'en retire
La recherche a contredit notre hypothèse, et c'est ce qui a sauvé le projet. Nous cherchions un défaut d'interface dans le tunnel d'achat ; le blocage était dans la confiance. En optimisant les écrans d'achat, nous aurions très bien résolu le mauvais problème.
Un tutoriel se juge sur ses sorties. Le parcours nominal est la partie facile : ce sont la progression sauvegardée, l'écran de reprise et le rattrapage dans l'Aide qui décident si la fonctionnalité sert à quelque chose.
Ce que je referais autrement : nous avons interrogé neuf personnes dont deux tiers investissaient déjà, soit l'inverse de la cible du tutoriel. Il aurait fallu aller chercher ceux qui ont ouvert un compte sans jamais investir, c'est-à-dire exactement la population du constat de départ.