Refonte du tunnel de réservation
Restaurer l'image de marque par la clarté et la transparence.
Allier fiabilité et performance
Contexte & problématique
Malgré sa position de leader, l'expérience utilisateur d'EasyJet nuit à son image de marque. Le tunnel de réservation actuel génère du stress et de la confusion, poussant les utilisateurs vers la concurrence.
Objectifs et KPIs
Identifier les points de friction
Accessibilité
Échec des tests de contraste : les standards WCAG AA/AAA ne sont pas respectés. La lisibilité est compromise, notamment sur les éléments d'appel à l'action.
Surcharge cognitive & dark patterns
Présence massive de bannières intrusives et de techniques de vente forcée qui masquent l'action principale : la réservation.
Performance & éco-conception
Une home page et un tunnel plus énergivores que 67 % des sites mondiaux, soit 920 kg de CO₂ générés toutes les 100 000 visites.
Les cinq étapes du tunnel actuel, relevées écran par écran. Chaque bloc mélange l'information utile et les options poussées à la vente.
Comprendre les besoins et frustrations
Méthodologie
Interviews utilisateurs et tests d'utilisabilité sur le site actuel pour identifier les blocages psychologiques.
L'insight majeur
La complexité de l'interface et les dark patterns excessifs créent un sentiment d'insécurité. Les utilisateurs ont l'impression d'être « piégés » par les options additionnelles.
Conclusion de recherche
Nécessité absolue de passer d'un parcours « vendeur » à un parcours « accompagnateur », tout en gardant la volonté de vendre des options.
Ce que disent les utilisateurs
Cinq nœuds de conception, cinq décisions
Le parcours existant demandait 31 clics et 11 minutes pour réserver un vol sans option. Voici, écran par écran, ce que j'ai changé et pourquoi.
Rendre l'accueil lisible avant de le rendre vendeur
L'audit était sans appel : les tests de contraste échouaient aux standards WCAG AA/AAA, et des bannières promotionnelles recouvraient l'action principale. On ne peut pas optimiser un tunnel dont la première page cache son propre moteur de recherche.
J'ai remis la recherche de vol au premier plan, repris la palette pour passer les contrastes, et adopté Poppins en regular et semi-bold : lisible, sans caractères à particularités qui nuisent à l'accessibilité.
Ne plus changer d'interface en cours de route
Un verbatim revenait dans les entretiens : « pour trouver une page précise on se retrouve à changer totalement d'interface ». Le site basculait l'utilisateur dans des écrans qui ne se ressemblaient pas.
La sélection d'aéroport se fait maintenant dans le champ lui-même. Rien ne bascule, rien ne recharge : l'utilisateur ne perd jamais le fil de là où il en est.
Supprimer les pages qui se répètent
Le tunnel existant traitait l'aller puis le retour sur deux écrans quasi identiques, puis le bagage cabine et le bagage en soute sur deux pages distinctes. Autant d'occasions de se tromper, et de clics pour rien.
J'ai fusionné ces doublons pour obtenir un parcours linéaire : aller et retour sur le même écran, prix par date et horaires visibles d'un coup d'œil.
Retirer la vente forcée sans renoncer à vendre
C'est l'insight majeur de la recherche : la complexité de l'interface et les dark patterns créaient un sentiment d'insécurité. Les utilisateurs se disaient « piégés » par les options additionnelles. Le brief était pourtant clair : l'entreprise vit de ces options.
La décision : regrouper les options sur un seul écran et y poser un bouton « Passer » explicite. Refuser devient aussi facile qu'accepter. On passe d'un parcours vendeur à un parcours accompagnateur, sans retirer l'offre.
Montrer aussi ce qui n'a pas été pris
La dernière méfiance se joue juste avant le paiement : qu'est-ce que j'ai accepté sans m'en rendre compte ?
Le récapitulatif affiche tout le voyage sur un écran, y compris les options non retenues. Dire ce qu'on n'a pas vendu, c'est ce qui rend crédible le reste de la page.
Ce que les tests ont montré
Tests d'utilisabilité réalisés sur prototype haute-fidélité auprès de 3 profils utilisateurs variés.
Deux des trois sessions, chronométrées sur le même scénario que l'audit initial : réserver un vol aller-retour sans option.
Ce que j'en retire
Ce n'est pas une case à cocher en fin de projet : c'est le fondement d'une expérience fluide, pour tout le monde.
En supprimant la vente forcée, on restaure la confiance et on soigne l'image de marque sur le long terme. Le gain court terme d'une bannière intrusive se paie ailleurs.
Le tunnel cesse d'être une machine à transformer pour devenir un outil d'accompagnement. C'est ce que démontre la comparaison avant / après.
Les gains mesurés l'ont été sur trois utilisateurs, sur un prototype, jamais en production. C'est suffisant pour repérer où un parcours bloque, pas pour affirmer qu'il est meilleur. Avec le recul, j'aurais passé moins de temps à finir les écrans et plus à élargir le panel, et j'aurais testé le parcours avec options, celui où se jouent vraiment les dark patterns que je prétendais retirer.